Szczyt: telefony przychodzą falami
W symulacji przeciętnego dnia najwięcej osób dzwoni rano, a najruchliwsza jest godzina 9:00. W średniej korporacji dzwoni wtedy ok. 36 osób na godzinę, a przy telefonie są 2 osoby. Rozmowa trwa średnio 60 sekund, więc na papierze nikt nie powinien czekać.
Telefony nie przychodzą jednak równo, tylko falami: przez kilka minut cisza, a potem kilka naraz. W tej jednej godzinie ok. 4 telefony zostają bez odpowiedzi. W małej korporacji, gdzie na zmianie jest 1 osoba, o tej samej godzinie dzwoni ok. 14 osób, a bez odpowiedzi zostają ok. 3 telefony.
Z doświadczenia naszego zespołu klient, który czeka ponad 20 sekund, rozłącza się i dzwoni gdzie indziej. Dlatego w szczycie nawet dodatkowa osoba nie zawsze wystarcza, a gdy szczyt opada, ta sama osoba czeka na kolejny telefon, choć jej godzina kosztuje tyle samo.
Przerwy, gdy dyspozytor jest sam
Dyspozytor ma prawo do przerw: 15 minut w ciągu zmiany i 5 minut po każdej godzinie pracy przy monitorze, razem ok. 50 minut na 8 godzin. Gdy na zmianie są dwie osoby, druga przejmuje telefon. Gdy jest jedna, przez te minuty nikt nie odbiera.
W symulacji takich minut jest dziennie: w małej korporacji ok. 150 minut, w średniej ok. 50 minut, a w większej nie ma ich wcale, bo zawsze ktoś może przejąć telefon. Przerwa należy się każdemu i nie ma w niej nic złego. Wystarczy, że w tym czasie ktoś odbierze: drugi dyspozytor albo Dyzio.
Linię zajmują też klienci, którzy już zamówili
Nie każdy telefon to nowe zamówienie. Dzwonią też klienci, którzy już zamówili kurs: chcą go odwołać, zmienić godzinę albo dowiedzieć się, gdzie jest taksówka. Z doświadczenia naszego zespołu pytania, gdzie jest kierowca i kiedy będzie, to ok. 5-10% wszystkich telefonów, a zmiana albo edycja zamówionego kursu kolejne ok. 5-8%.
Każdą taką rozmowę trzeba przeprowadzić: sprawdzić kurs, powiedzieć, że taksówka jedzie i będzie za kilka minut, albo odwołać zlecenie. To uprzejma i potrzebna praca, ale w tym czasie linia jest zajęta, a ktoś, kto chce zamówić kurs, czeka. Dyzio załatwia takie sprawy sam: mówi, co się dzieje z kierowcą i kiedy będzie, zmienia albo odwołuje kurs, a każda rozmowa działa u niego osobno, więc nikt nie czeka, aż skończy się rozmowa o cudzym kursie.
Ile telefonów zostaje bez odpowiedzi
Tak wygląda przeciętny miesiąc w trzech korporacjach z symulacji doby w cenniku:
| Miesięcznie | Mała | Średnia | Większa |
|---|---|---|---|
| Telefony | 6 000 | 15 000 | 36 000 |
| Dyspozytorzy przy telefonie | 1 | 1-2 | 2-4 |
| Bez odpowiedzi | 1 204 | 1 681 | 1 895 |
| Odsetek bez odpowiedzi | 20% | 11% | 5% |
| Najruchliwsza godzina, 9:00: bez odpowiedzi | 3 z 14 | 4 z 36 | 4 z 86 |
To wynik symulacji przeciętnego dnia. Zgadza się z tym, co widzimy w korporacjach: z danych własnych naszego zespołu (analiza 193 korporacji) bez odpowiedzi zostaje od 5 do 30 procent połączeń.
Najmniej traci większa korporacja, bo przy kilku osobach na zmianie prawie zawsze ktoś jest wolny. Najwięcej mała, w której jedna osoba nie odbierze dwóch telefonów naraz.
Jak policzyć to u siebie
Każda centrala telefoniczna zapisuje połączenia. Poproś osobę, która ją obsługuje, o zapis z jednego miesiąca, w którym przy każdym połączeniu jest:
- godzina połączenia,
- jak długo telefon dzwonił, zanim ktoś odebrał,
- jak długo trwała rozmowa,
- czy dzwoniący rozłączył się, zanim ktoś odebrał.
Z jednego takiego pliku policzysz trzy rzeczy: o których godzinach dzwoni najwięcej osób, ile trwa przeciętna rozmowa i po ilu sekundach ludzie się rozłączają. To lepsze dane niż jakakolwiek średnia z internetu, także nasza. Wyniki wpiszesz w symulacji doby w cenniku.
Z nieodebranych połączeń zrób liczbę kursów
Nie każde nieodebrane połączenie to kurs. Żeby rachunek był uczciwy, odejmij to, co kursem by nie było:
- Weź liczbę nieodebranych połączeń z zapisu centrali.
- Odejmij pomyłki i połączenia, które kończą się po sekundzie czy dwóch.
- Odejmij telefony w sprawie kursów, które już są zamówione: pytania, gdzie jest kierowca i kiedy będzie, zmiany i odwołania. Z doświadczenia naszego zespołu same pytania o kierowcę i zmiany kursów to razem ok. 10-18% telefonów. Kursem nie są, choć zajmują linię.
- Odejmij osoby, które zadzwoniły jeszcze raz i się dodzwoniły.
- To, co zostanie, to kursy, które mogą wrócić, gdy ktoś odbierze. Pomnóż je przez średnią cenę kursu.
| Krok | Wartość |
|---|---|
| Połączenia w miesiącu | 8 000 |
| Nieodebrane, przyjmijmy 10% | 800 |
| Pytania o kierowcę i zmiany kursów, przyjmijmy 15% nieodebranych | 120 |
| Dodzwonili się za drugim razem, przyjmijmy co trzeci z pozostałych | 227 |
| Kursy, które mogą wrócić | 453 |
| Średnia cena kursu, przyjmijmy | 25 zł |
| Ich wartość w miesiącu | 11 325 zł |
Co pomaga, a co tylko tak wygląda
- Więcej linii, ale tyle samo ludzi: kolejka staje się dłuższa, a odbiera tyle samo osób.
- Dodatkowy dyspozytor na szczyt: pomaga, ale płacisz za całą zmianę, a szczyt trwa chwilę (ile kosztuje etat).
- Telefon przekierowany do kierowcy: dlaczego to zły pomysł.
- Praca w parze z Dyziem: Twoi ludzie odbierają pierwsi, a gdy rozmawiają albo mają przerwę, rozmowę przejmuje automatyczny dyspozytor. W średniej korporacji z symulacji Dyzio odbiera wtedy ok. 2 116 rozmów miesięcznie, w tym 1 681 telefonów, które dziś zostają bez odpowiedzi.
Źródła
- Kodeks pracy, tekst jednolity Dz.U. 2026 poz. 1245: przerwy (art. 134), pora nocna i dodatek nocny (art. 151⁷ i 151⁸), urlop (art. 154), wynagrodzenie chorobowe (art. 92)
- Rozporządzenie o bezpieczeństwie i higienie pracy na stanowiskach z monitorami ekranowymi, § 7: przerwa po każdej godzinie (Dz.U. 2025 poz. 58)
Ostatnia zmiana: 9 listopada 2026